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SOMMAIRE DE L'ARTICLE

 

Le comportement des consommateurs en ligne a radicalement pris un virage avec l’avènement des réseaux sociaux. Pour les marques, il s’agissait pour elles de l’opportunité de se rapprocher du consommateur, en créant des espaces conversationnels pour mieux répondre à leurs besoins et leurs attentes.

 

Les communautés établies au sein des réseaux sociaux comme les groupes d’échanges, ont ainsi permis de mieux connaitre le consommateur et d’interagir en direct avec lui. De là sont nés de très nombreux métiers visant à améliorer l’expérience client au sens large du terme ; community management, webmarketing, data analyst etc.

 

Le e-commerce a littéralement explosé durant toutes ces dernières années et il a même vu un pic considérable être atteint lors de la crise du Covid, notamment pour des acteurs phares comme Amazon.

 

Le rapport mondial 2022 de ChannelAdvisor

Afin de mieux comprendre le consommateur et d’améliorer sa qualité de service, les marques peuvent se tourner vers des études solides en la matière. On sait que la crise a considérablement impactée les consommateurs dans leurs habitudes d’achats et notamment en ligne.

 

Ce fut une véritable période pivot pour le e-commerce où il était question de se réinventer pour certains acteurs, d’innover pour d’autres et surtout de suivre un rythme soutenu du fait d’un net replis sur Internet. Il apparaissait donc opportun de suivre ces évolutions et de dresser un portrait du consommateur au fil des années.

 

C’est alors l’occasion d’introduire le rapport mondial 2022 sur le comportement des consommateurs en ligne. Un rapport initié par ChannelAdvisor* qui traite des principales tendances en matière d’achats en ligne. Il fait suite à un sondage réalisé auprès de plus de 5000 acheteurs en ligne, actifs sur les pays suivant :

• Etats-Unis (1002)
• Royaume-Uni (1000)
• France (1001)
• Allemagne (1005)
• Australie (1001)

* leader en technologie e-commerce depuis 2001

 

La répartition des consommateurs interrogés par tranche d’âge

Les consommateurs interrogés couvrent l’ensemble des tranches d’âges de manière assez équilibrée, avec un pic chez les séniors qui représente 933 personnes sur l’échantillon.

 

5 tendances issues du rapport mondial 2022 ChannelAdvisor

Abordons ci-après 5 points que l’on retrouve au sein du rapport, que vous pouvez télécharger via l’encart ci-dessus. Rappelons que le rapport mondial 2022 de ChannelAdvisor propose une étude complète, abordant les nombreux aspects du e-commerce rapportés au consommateur. Le rapport est riche en informations et il est ponctué de nombreuses infographies.

 

Amazon : Le premier canal d’information produit !

Ce n’est un secret pour personne ! Amazon est incontestablement le pure player qui tire le e-commerce vers le sommet et qui propose l’un des meilleurs services client à ce jour, notamment pours les utilisateurs abonnés à leur service Prime. On peut lui rapprocher son équivalent en Chine, à savoir Alibaba, un autre mastodonte du e-commerce en Asie.

 

Si Amazon reste la référence du e-commerce, on ne sera pas surpris qu’il est le premier canal d’information sur les produits pour les consommateurs. Ainsi ils vont rechercher les informations, directement sur la marketplace Amazon au dépend d’un moteur de recherche. A ce stade on pourrait presque dire qu’il endosse ce rôle auprès des acheteurs en ligne.

 

Sur les 6 pays représentés au sein du rapport, tous utilisent majoritairement Amazon à ce titre, sauf l’Australie où le consommateur privilégie encore le moteur de recherche Google.

Nous sommes ici dans le début du parcours d’achat client.

 

Lorsque vous allez en ligne pour acheter des produits, où commencez-vous votre recherche de produits ?

 

La popularité des marketplaces continue d’augmenter

Si les grosses marketplaces ont les budgets pour communiquer massivement, qu’il s’agisse de display ou d’une stratégie social media solide, ils bénéficient dés lors d’une meilleure popularité. Portées par la visibilité de leur actions en ligne, mais pas que, les marketplaces enregistrent une forte croissance au niveau mondial. Rappelons que les marketplaces majeures proposent toutes une application mobile, passent par du ads et sont très actives sur les réseaux sociaux.

 

A l’aube du black friday auquel succédera le cyber monday, c’est une course effrénée qui opposera des actions où de forts budgets seront engagés. Ce qui contribue nettement à mettre les marketplaces sur le devant de la scène et à gagner au fil des années cette popularité.

 

Ainsi les consommateurs ont le choix et à ce titre, ils n’hésitent pas à utiliser plusieurs marketplaces pour faire leurs recherches et acheter leurs produits.

• 76 % des consommateurs tendent à utiliser régulièrement plusieurs marketplaces pour naviguer ou faire des
  achats,
• 82 % des 18-35 ans contre 64 % des 65 ans et plus utilisent plusieurs marketplaces, ça diminue avec l’âge des personnes interrogées,
• 21 % des consommateurs à l’échelle mondiale utilisent régulièrement 3 marketplaces et 16 % en utilisent 4 ou plus.

 

Le nombre de touchpoints numériques augmente

Les touchpoints sont les différents points de contact de nature promotionnelle (commercial, publicité, social) qui permettent de créer le lien entre la marque et les consommateurs. Ils sont utiles à plusieurs niveaux, dans la mesure où les consommateurs peuvent faire face à plusieurs freins et où les besoins et les attentes différeront.

 

C’est ainsi que l’on peut analyser le comportement des consommateurs et mieux comprendre leurs besoins. De même que le niveau de satisfaction client qui en résulterait. Plus un consommateur utilisera de touchpoints, plus il sera intéressant d’en déterminer les raisons pour mieux le satisfaire.

 

Combien de marketplaces avez-vous l’habitude d’utiliser pour rechercher ou acheter des produits ?

• 82 % des consommateurs (toutes géographies confondues) utilisent plusieurs touchpoints numériques lors de leur parcours d’achat,
• 70 % des consommateurs utilisent 2 à 4 touchpoints lors de leur parcours d’achat,
• 12 % des consommateurs utilisent 5 touchpoints ou plus lors de leur parcours d’achat,
• Les personnes interrogées qui n’effectuaient pas d’achats en ligne avant l’épidémie de COVID-19 (environ 4 % des participants) sont plus susceptibles de ne visiter qu’un seul site avant d’acheter un produit.

 

Le click & collect va se maintenir

Si le click & collect a réellement connu son succès durant la crise, il s’est bien maintenu après et poursuit sur sa lancée. Instauré il y a plus de 12 ans par Darty, le click and collect consiste à commander un produit en ligne et à venir le retirer en point de vente. De multiples avantages se dégagent de ce procédé, comme le gain de temps lors d’un passage en magasin, et indirectement le moyen de le faire connaitre par la même occasion.

 

De plus on évite généralement les frais de port, quand ils ne sont pas minimisés sur la distance entre un point de vente et sa centrale d’achat. La commande est prête et n’a plus qu’à être retirée comme on pourrait le faire à la poste.

C’est néanmoins la crise sanitaire rencontrée qui a permis à de nombreux commerces de continuer à fidéliser leur clientèle, en offrant cette solution. Faire le lien entre le site e-commerce et le point de vente offrait la possibilité de garder le contact avec ses clients et de ne pas perdre le bénéfice de ses actions de communication entres autres.

 

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous utilisé des options Achat en ligne, récupération en magasin (ou récupération à l’extérieur du magasin) lors d’achats en ligne ?

 

Les adeptes du click & collect ont clairement été les Etats-Unis et l’Australie, avec respectivement 57% et 54% des consommateurs qui ont eu recours au retrait magasin. La France enregistre un petit 42% avec l’Allemagne qui est nettement en retrait avec seulement 19%

 

Pourcentage de 26-35 ans qui ont utilisé l’option de retrait en magasin (ou en point relais) au cours des 12 derniers mois :

 

Focus sur les jeunes de 26 à 35 ans qui ont opté pour le retrait de leurs achats en magasin. On voit clairement ci-dessous qu’ils sont les premiers à faire appel à ce levier. L’Allemagne reflète de nouveau un faible pourcentage sur ce segment de consommateurs, face aux autres qui sont plus à même d’avoir recours au click and collect au travers des autres pays représentés.

 

Ce sont notamment aux Etats-Unis que les 26-35 ans étaient les plus actifs pour recourir au retrait magasin. La France enregistre un 49%, en deçà face au Royaume-Uni et à l’Australie.

 

Le Retail Media est essentiel pour être visible

Dernier point abordé, le Retail Media, représentant les actions de communication promotionnelles (publicité) sur les lieux de vente ou en ligne, et plus précisément au travers du parcours client en règle générale. On peut donc évoquer l’influence directe de la publicité sur le consommateur pour encourager l’acte d’achat. Amazon étant un précurseur en matière avec de gros moyens.

 

Ainsi au sein de la marketplace Amazon on peut découvrir des produits sponsorisés mis en avant, tel que sur un moteur de recherche comme Google avec ses annonces en entête des résultats de recherche. Ici il s’agit de voir que le consommateur use aussi d’une marketplace comme moteur de recherche, et qu’il peut être influencé par des annonces directes sur la plateforme.

 

Voyons du côté consommateur, si Amazon et ses annonces sponsorisées ont eu un impact avéré.

 

Avez-vous déjà acheté un article sur Amazon après avoir vu une publicité pour ce produit sur Amazon ?

• 48 % des consommateurs aux États-Unis et en Europe ont acheté un article sur Amazon après avoir vu une publicité pour ce produit sur Amazon,
• 57 % des consommateurs aux États-Unis ont acheté un article sur Amazon après avoir vu une publicité pour ce produit sur Amazon.

 

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous cliqué sur un produit sponsorisé sur une marketplace ou un site e-commerce ?

 

L’impact publicitaire est tout de même avéré et démontre que c’est un puissant levier à actionner pour influencer l’acte d’achat et faire connaitre des produits. Les résultats montrent des taux de 30% à 50% sur l’impact positif de la publicité. Il y a donc un fort potentiel à exploiter et à encore affiner pour améliorer la conversion.

 

En résumé

 

Le rapport ChannelAdvisor 2022 sur le comportement des consommateurs en ligne, soulève ainsi de nombreux aspects pour aider et accompagner les entreprises dans leurs choix et leurs stratégies en e-commerce. N’hésitez pas à le télécharger pour prendre connaissance de toutes les précieuses informations à votre disposition.

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Initialement, Google avait prévu de mettre fin aux cookies tiers en 2022, puis avait pris la décision de repousser l’échéance à fin 2023. Le géant américain prévoit désormais une suppression des cookies tiers pour mi-2024. Google peine à faire avancer son projet Privacy Sandbox. Pour rappel, l’objectif final est d’éliminer les cookies tiers en les remplaçant par de nouvelles méthodes de ciblage garantissant la confidentialité des utilisateurs.

 

Pourquoi Google repousse encore la fin des cookies tiers

 

Depuis plusieurs mois, Google déploie des APIs de Privacy Sandbox sur Chrome en version d’essai pour que les développeurs puissent les tester. Parmi ces APIs, on retrouve notamment : Google Topics, sa dernière méthode de ciblage publicitaire visant à remplacer FLoC. Pour rappel, la méthode FLoC fût la première proposition de Google pour remplacer les cookies tiers, elle fût très controversée et suscita de vives réactions de la part des acteurs de la tech, ce qui freina inévitablement l’avancée du projet Privacy Sandbox. Au final, la firme décida d’abandonner FLoC en janvier 2022.

 

Dans son blog post publié hier, Google indique travailler avec de nombreuses parties prenantes : développeurs, éditeurs, spécialistes du marketing, autorités de régulation via des forums comme la W3C… Un accord a même été conclu avec l’Autorité des marchés de la concurrence du Royaume-Uni (CMA) concernant le développement et le lancement de la Privacy Sandbox dans le monde entier. Mais tous ces acteurs de la tech ont besoin de plus de temps pour tester les nouveaux dispositifs (et s’assurer que la vie privée des utilisateurs est bien respectée…) : « Nombre de ces parties prenantes ont indiqué avoir besoin de plus de temps pour évaluer et tester les nouvelles APIs de la Privacy Sandbox avant la suppression des cookies tiers dans Chrome, ce qui est cohérent avec nos engagements vis-à-vis de la CMA. »

 

 

Ainsi, Google prolonge ses phases de tests des APIs de la Privacy Sandbox, ce qui repousse par conséquent la désactivation des cookies tiers sur Chrome.

 

Le nouveau calendrier de déploiement de Google

 

Google annonce de nouvelles échéances :

• Début août 2022 : les essais de Privacy Sandbox seront étendus à des millions d’utilisateurs dans le monde (déploiement progressif jusqu’en 2023).
• D’ici le troisième trimestre 2023 : les APIs de la Privacy Sandbox seront déployées et disponibles sur Chrome.
• Pour mi-2024 : les cookies tiers seront définitivement supprimés sur Chrome.

 

Source : www.blogdumoderateur.com/

Date : 28/07/2022

Auteur : Estelle Raffin

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Des manquements ont été constatés sur le chiffrement des données et la traçabilité des connexions anormales aux serveurs. Ils ont trois mois pour se mettre en conformité. 

 

La Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil) souhaite vérifier le respect du b.a.-ba de la sécurité informatique par les sites web. En 2021, elle en a contrôlé 21, dont 15 ont été mis en demeure, apprend-on ce 8 juillet. A noter que les défauts de sécurité des sites figurent parmi les manquements les plus souvent constatés et sont susceptibles de conduire à des violations de données personnelles. 
 

LES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES DANS LE VISEUR

Les contrôles ont été menés en ligne et sur pièces, c'est-à-dire sur la base de documents transmis. L'identité des sites ciblés reste confidentielle. Seule information dévoilée par la Cnil : il s'agit aussi bien "d’organismes français du secteur public (communes, centres hospitaliers universitaires, ministères…)" que "du secteur privé (plateformes de e-commerce, prestataires de solutions informatiques...)". Elle précise également que ces contrôles ont eu pour but de "renforcer le niveau de sécurité des sites web édités par les collectivités territoriales". Ces dernières étant particulièrement visées par les ransomwares. 

 

Les principaux manquements concernent la robustesse du chiffrement des données. En effet, la Commission a constaté que de nombreux acteurs permettaient un accès non sécurisé (HTTP) à leur site web, mettaient en place des versions obsolètes du protocole TLS devant assurer la sécurité des données en transit, utilisaient des certificats et des suites cryptographiques non conformes pour les échanges avec les serveurs des sites contrôlés. 

 

La Cnil a également relevé un défaut de dispositifs permettant de tracer les connexions anormales aux serveurs ainsi le recours à des mots de passe insuffisamment robustes et des procédures permettant de les renouveler ne sécurisant pas suffisamment leur transmission et leur conservation.

 

TROIS MOIS POUR SE METTRE EN CONFORMITÉ

Les 15 sites web ont désormais trois mois pour prendre toute mesure permettant d'assurer un niveau de sécurité adapté. A défaut, elles risquent d'être sanctionnées au titre du Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Même si elle ne le mentionne pas, il est fort à parier que la Cnil réitère cette procédure de contrôle pour vérifier le niveau de sécurit d'autres sites. Le travail va être dans tous les cas particulièrement fastidieux. Selon les chiffres communiqués par l'Association française pour le nommage Internet en coopération (Afnic), il y avait 3,67 millions de sites en .fr enregistrés à la fin de 2020. 

 

Source : www.usine-digitale.fr/

Date : 08/07/2022

Auteur : ALICE VITARD

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En cas de vente à distance, sur Internet ou hors d'un magasin, l'information préalable qu'un consommateur doit recevoir du vendeur est renforcée, selon un décret daté du 25 mars 2022.

 

La liste comprend 15 obligations à respecter, au lieu de 6 auparavant. Parmi les plus importantes, on peut citer :

 

• l'identification du vendeur : nom ou dénomination sociale, adresse de l'établissement, numéro de téléphone, adresse mail, adresse et identité du professionnel pour le compte duquel il agit ;
• les moyens garantissent au consommateur d'être en mesure de conserver ses échanges écrits avec le professionnel sur un support durable, y compris la date et l'heure de ces échanges ;
• les modalités de paiement, de livraison et d'exécution prévues dans le contrat ;
• les modalités de traitement des réclamations ;
• la garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés et toute autre garantie légale applicable ;
• la garantie commerciale et le service après-vente ;
• les conditions de résiliation, pour les contrats à durée indéterminée ou à tacite reconduction, ainsi que la durée de ceux-ci ;
• pour les contenus et services numériques, la fonctionnalité des biens concernés, leur compatibilité et interopérabilité, ainsi que les mesures de protection technique applicables ;
• les coordonnées du ou des médiateurs auxquels le consommateur peut s'adresser ;
• le coût de communication à distance pour la conclusion du contrat lorsque ce coût diffère du tarif de base ;
• les éventuels codes de conduite applicables au contrat et les moyens d'en obtenir une copie ;
• la durée minimale des obligations contractuelles du consommateur ;
• l'éventuelle caution et autres garanties financières dues par le consommateur.

D'autre part le formulaire de rétractation, à fournir obligatoirement et dont le modèle est strictement défini, doit notamment comprendre l'adresse électronique du fournisseur, ce qui n'était pas nécessaire auparavant.

 

Ce décret est le dernier élément d'application de l'ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021, transposant en droit français la directive européenne du 27 novembre 2019, relative à la modernisation de la protection des consommateurs.

 

Ses dispositions entreront en vigueur le 28 mai 2022. Elles visent à renforcer la protection du consommateur notamment dans les transactions transfrontalières, de plus en plus nombreuses dans les ventes sur Internet, en améliorant l'information préalable qui doit être communiquée à l'acheteur et en aggravant les sanctions en cas d'infraction.

 

Les garanties doivent être clairement précisées, de même que les prix antérieurs dans les annonces de réduction. Les clauses abusives, les faux avis de consommateurs sont plus sévèrement réprimés, au titre des pratiques commerciales trompeuses.

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Si vous vous intéressez de près ou de loin aux Core Web Vitals et à la notion de « Page Experience » au sens googlien du terme, vous analysez certainement les trois critères qui constituent la « web performance » pour le moteur de recherche : LCP, CLS et FID. Et vous avez certainement constaté que, si LCP et CLS sont très changeants d'un site à l'autre, le critère FID ne servait pas à grand chose puisqu'il était validé sur 99,9% des sites web. En clair, les Core Web Vitals, c'est le LCP et le CLS. Point. Un critère non différentiant comme le FID n'a donc pas grand intérêt pour mesurer une situation.

 

Et Google a bien dû constater la chose, puisque cela fait plusieurs mois qu'il travaille à remplacer le FID par un autre critère. Et ces travaux avancent puisque l'heureux élu pourrait bien être le critère INP pour Interaction to Next Paint, comme cela a été annoncé à l'événement Google I/O la semaine dernière.

 

Grosso modo, INP mesure la réactivité. C'est une métrique qui vise à représenter la latence d'interaction globale d'une page en sélectionnant l'une des interactions les plus longues qui se produisent lorsqu'un utilisateur visite une page. Pour les pages comportant moins de 50 interactions au total, INP représente l'interaction présentant la plus mauvaise latence. Pour les pages comportant de nombreuses interactions, INP correspond le plus souvent au 98e percentile de la latence d'interaction.

 

" Représentation visuelle d'une réactivité bonne ou mauvaise lorsqu'une image en taille réelle est chargée à partir d'une galerie de vignettes. À gauche, la réactivité est mauvaise car l'image doit être téléchargée avant d'être affichée, ce qui implique un délai important. À droite, la réactivité est bonne car un indicateur de chargement apparaît immédiatement après la demande de l'image, et l'image demandée finit par la remplacer." Source : Google

 

Nous vous parlerons de façon plus approfondie du critère INP dans un prochain article du site Réacteur, dès que le remplacement de FID sera officiel. Et selon Google, cela pourrait se faire à assez courte échéance, si on en croit sa communication à ce sujet : « Nous nous attendons à ce que le score INP fournisse une meilleure boussole aux sites Web pour améliorer la réactivité et les performances à l'avenir. Nous prendrons des mesures pour fournir des orientations plus concrètes sur cette mesure en 2022-23. »

 

Source : www.abondance.com/

Auteur :  Olivier Andrieu

Date : 19/05/2022

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